Customer success adalah pendekatan strategis dalam bisnis yang bertujuan untuk memastikan pelanggan mencapai tujuan mereka dengan produk atau layanan yang digunakan. Berbeda dengan customer support yang bersifat reaktif dalam menangani masalah pelanggan, customer success lebih proaktif dalam membantu pelanggan mendapatkan nilai maksimal dari solusi yang ditawarkan.

Konsep ini melibatkan pemantauan data pelanggan, analisis tren penggunaan produk, serta interaksi berkelanjutan untuk memastikan kepuasan dan retensi pelanggan. Dengan menerapkan customer success yang efektif, bisnis dapat mengurangi churn rate, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan membuka peluang upselling atau cross-selling.

Menurut HubSpot, peran customer success semakin krusial di era digital, terutama bagi perusahaan yang berbasis layanan atau produk SaaS (Software as a Service). Dengan pendekatan customer success yang baik, pelanggan tidak hanya puas dengan layanan yang diberikan, tetapi juga lebih mungkin menjadi pendukung merek yang loyal.

Perkembangan teknologi dan perubahan perilaku konsumen telah membawa transformasi signifikan dalam layanan pelanggan. Perbedaan utama antara customer service tradisional dan modern terletak pada pendekatan, alat yang digunakan, dan ekspektasi pelanggan.

Pendekatan dan Interaksi

Layanan pelanggan tradisional biasanya berfokus pada interaksi tatap muka atau melalui telepon, dengan jam operasional yang terbatas. Sebaliknya, customer service modern menawarkan pendekatan omnichannel, memungkinkan pelanggan berinteraksi melalui berbagai platform seperti media sosial, email, live chat, dan aplikasi pesan instan, yang tersedia 24/7. Pendekatan ini memberikan fleksibilitas dan kenyamanan bagi pelanggan dalam memilih saluran komunikasi yang mereka sukai.

Personalisasi dan Penggunaan Data

Di masa lalu, layanan pelanggan cenderung bersifat umum tanpa mempertimbangkan kebutuhan spesifik setiap individu. Saat ini, dengan bantuan teknologi dan analisis data, perusahaan dapat menawarkan layanan yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat interaksi dan preferensi pelanggan. Hal ini meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan karena mereka merasa lebih dihargai dan dipahami.

Proaktivitas dalam Menyelesaikan Masalah

Pendekatan tradisional sering kali bersifat reaktif, menunggu pelanggan mengajukan keluhan atau pertanyaan. Customer service modern lebih proaktif dengan mengidentifikasi potensi masalah sebelum menjadi keluhan dan menawarkan solusi terlebih dahulu. Misalnya, jika terjadi keterlambatan pengiriman, perusahaan segera memberitahu pelanggan dan memberikan opsi alternatif atau kompensasi.

Penggunaan Teknologi dan Otomatisasi

Layanan pelanggan modern memanfaatkan teknologi seperti AI dan chatbot untuk menangani pertanyaan umum secara efisien, memungkinkan tim customer service fokus pada masalah yang lebih kompleks. Selain itu, integrasi dengan sistem CRM membantu dalam mengelola hubungan pelanggan secara lebih efektif, memastikan informasi pelanggan selalu terbarui dan mudah diakses.

Dengan memahami perbedaan ini, perusahaan dapat menyesuaikan strategi layanan pelanggan mereka untuk memenuhi ekspektasi pelanggan masa kini, meningkatkan kepuasan, dan membangun loyalitas yang lebih kuat.

Ini dia kesamaan dan beda sales vs marketing dari berbagai aspek:

1. Definisi

Bicara soal perbedaan sales vs marketing, tentunya kita tidak bisa melupakan definisi mendasarnya. Sales adalah aktivitas yang berfokus pada penjualan langsung produk atau jasa kepada pelanggan. Sementara itu, marketing adalah serangkaian kegiatan untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada konsumen.

Perbedaan utama di sini adalah fokusnya. Sales menekankan pada hasil langsung berupa transaksi, sedangkan marketing lebih kepada membangun kesadaran dan minat terhadap produk atau jasa.

Berikut adalah beberapa jenis telesales yang dapat Anda manfaatkan untuk meningkatkan performa penjualan bisnis Anda:

1. Inbound telesales

Inbound telesales adalah metode penjualan yang berfokus pada menerima panggilan dari pelanggan. Biasanya, pelanggan menghubungi bisnis Anda untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang produk atau layanan yang Anda tawarkan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah memiliki ketertarikan awal terhadap bisnis Anda, sehingga peluang konversinya lebih tinggi.

Misalnya, seorang pelanggan melihat iklan produk di media sosial dan menghubungi nomor telepon yang tertera untuk bertanya lebih lanjut. Nah, tim inbound telesales Anda bisa memberikan informasi detail, menawarkan promosi, atau langsung menutup penjualan.

2. Outbound telesales

Berbeda dengan inbound telesales, outbound telesales menekankan strategi proaktif dengan menghubungi pelanggan terlebih dahulu. Strategi ini bertujuan untuk menawarkan produk atau layanan kepada calon pelanggan yang mungkin belum mengenal bisnis Anda.

Salah satu contoh sederhana dari outbound telesales adalah ketika tim penjualan Anda menghubungi daftar pelanggan potensial. Terutama, yang sebelumnya diperoleh dari kampanye pemasaran. Anda dapat menawarkan produk baru, menyampaikan diskon khusus, atau bahkan mengundang mereka untuk menghadiri acara promosi.

3. Cold calling

Cold calling adalah bagian dari outbound telesales yang dilakukan kepada calon pelanggan tanpa adanya interaksi sebelumnya. Karena pelanggan sama sekali belum mengenal perusahaan Anda, strategi ini memerlukan pendekatan yang persuasif dan komunikasi yang efektif untuk menarik perhatian mereka.

Sebagai contoh, tim telesales Anda menghubungi pemilik usaha kecil yang belum pernah mengenal aplikasi digital dari perusahaan Anda. Dengan skrip yang menarik dan penawaran yang relevan, Anda dapat membuka peluang kolaborasi yang menguntungkan.

Ini dia berbagai manfaat AI dalam ticketing system yang digunakan dalam reservasi layanan atau pembagian tugas customer service:

1. Akses layanan pelanggan 24/7

Dengan ticketing system berbasis AI, perusahaan Anda bisa menyediakan layanan pelanggan tanpa henti melalui chatbot atau virtual assistant. Sebab, teknologi ini mampu menjawab pertanyaan yang paling sering diajukan oleh pelanggan kapan saja, bahkan di luar jam kerja. 

Sebagai contoh, chatbot dapat memberikan informasi tentang status tiket, cara mengakses layanan tertentu, atau prosedur penyelesaian masalah. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan jawaban, sementara tim layanan pelanggan dapat fokus menangani masalah yang lebih kompleks.

2. Penentuan prioritas tugas yang lebih mudah

Sistem AI dapat secara otomatis menganalisis tiket yang masuk dan menentukan tingkat prioritas berdasarkan urgensi atau dampaknya terhadap bisnis. Misalnya, tiket yang berkaitan dengan gangguan layanan pada skala besar akan diberi prioritas lebih tinggi dibandingkan keluhan individual. 

Cara kerjanya, AI dalam sistem ticketing online menggunakan algoritma yang memproses data seperti kata kunci, tingkat eskalasi, atau histori pelanggan untuk menentukan tindakan yang harus diambil terlebih dahulu. Hal ini membantu tim dalam mengelola waktu secara lebih efisien dan memastikan masalah penting ditangani lebih cepat.

3. Mendukung strategi cross selling

AI dalam ticketing system juga bisa membantu perusahaan meningkatkan pendapatan melalui strategi cross-selling. Bagaimana bisa? Saat pelanggan mengajukan tiket atau pertanyaan, AI dapat menganalisis kebutuhan mereka berdasarkan riwayat pembelian atau preferensi. 

Sebagai contoh, jika seorang pelanggan bertanya tentang upgrade layanan, sistem AI dapat merekomendasikan produk tambahan yang relevan, seperti paket premium atau fitur tambahan. Rekomendasi ini pada akhirnya berpotensi meningkatkan penjualan sekaligus memberikan solusi yang lebih baik bagi pelanggan.

Pastikan Anda menerapkan 6 tips dan trik berikut saat merancang program sales training supaya lebih efektif:

1. Ketahui apa yang ingin dicapai dari sales training

Sebelum mengadakan pelatihan, Anda perlu menentukan apa yang ingin dicapai dari program sales training tersebut. Apakah Anda ingin memperkenalkan metode penjualan baru seperti SPIN Selling atau meningkatkan keterampilan negosiasi tim? 

Dengan memahami kebutuhan spesifik tim, Anda dapat merancang pelatihan yang relevan dan berdampak langsung pada kinerja mereka. Misalnya, jika tim Anda mengalami kesulitan dalam menghadapi keberatan pelanggan, pelatihan dapat berfokus pada teknik mengatasi keberatan dengan percaya diri dan efektif.

2. Tentukan target pembelajaran dengan metode SMART

Target pembelajaran yang jelas akan membantu mengukur keberhasilan program sales training Anda. Gunakan metode SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound) untuk merancang target yang ideal. 

Contohnya, alih-alih menetapkan target yang terlalu umum seperti “meningkatkan kemampuan closing,” buat target spesifik seperti “meningkatkan tingkat keberhasilan closing sebesar 20% dalam tiga bulan setelah pelatihan.” Target seperti ini lebih terukur dan memotivasi tim untuk mencapai hasil yang diharapkan.

3. Periksa kesiapan materi dan infrastruktur

Sebelum memulai pelatihan, jangan lupa periksa apakah semua materi dan infrastruktur sudah siap. Terutama, jika Anda memiliki tim yang bekerja secara remote. Pastikan platform pelatihan online yang Anda gunakan dapat diakses dengan mudah, memiliki fitur interaktif, dan mendukung berbagai format pembelajaran, seperti video, presentasi, dan sesi tanya jawab. Selain itu, evaluasi apakah materi pelatihan sudah relevan dengan kebutuhan tim dan mencerminkan tren terbaru di industri.

Berikut adalah kesalahan yang sebaiknya Anda hindari ketika membuat KPI customer service:

1. Tidak menyesuaikan KPI dengan objektif perusahaan

Kesalahan pertama yang sering terjadi adalah menetapkan KPI yang tidak sesuai dengan objektif perusahaan. Misalnya, jika perusahaan berfokus pada peningkatan loyalitas pelanggan, tetapi KPI hanya berorientasi pada kecepatan penyelesaian masalah, tim customer service mungkin akan mengorbankan kualitas solusi demi mengejar kecepatan. 

Padahal, pelanggan yang merasa masalahnya diselesaikan dengan baik cenderung lebih loyal dibandingkan pelanggan yang hanya dilayani dengan cepat. Solusinya, selalu pastikan KPI yang Anda tetapkan relevan dengan tujuan strategis perusahaan.

2. Tidak memasang target yang spesifik dan terukur

KPI customer service yang terlalu umum atau abstrak dapat membingungkan tim. Contohnya, “meningkatkan kepuasan pelanggan” adalah tujuan yang baik. Tapi, tanpa indikator spesifik seperti target skor Net Promoter Score (NPS) atau tingkat retensi pelanggan, tim Anda akan kesulitan memahami apa yang harus dilakukan. Jadi, Anda sebaiknya memasang target yang spesifik dan terukur, seperti “meningkatkan NPS menjadi 90 dalam enam bulan” supaya kinerja tim Anda lebih terarah.

3. Membuat target yang kurang relevan dan realistis

Target yang tidak relevan atau terlalu ambisius sering kali menjadi bumerang bagi tim customer service. Contohnya, menetapkan terlalu banyak KPI untuk customer service dapat membuat tim kewalahan dan tidak fokus pada hal yang benar-benar penting. Selain itu, kondisi internal perusahaan seperti jumlah staf, ketersediaan teknologi, atau tingkat pelatihan harus menjadi pertimbangan. Oleh sebab itu, sebelum menentukan KPI, jangan lupa menganalisis kemampuan dan kapasitas tim agar target yang dibuat realistis dan relevan.

4. Tidak mempertimbangkan dinamika pasar

Perubahan di pasar, termasuk tren preferensi pelanggan dan kompetisi, seharusnya menjadi acuan dalam menetapkan KPI. Jika KPI tidak mencerminkan kebutuhan pasar, performa tim customer service Anda tentunya tidak akan maksimal. 

Sebagai langkah untuk mengatasinya, Anda dapat memanfaatkan analisis sentimen dan feedback dari inbound call untuk memahami kebutuhan pelanggan terkini. Hasil analisis ini dapat menjadi dasar untuk menyesuaikan KPI agar lebih adaptif terhadap perubahan pasar.

5. Tidak melibatkan agen customer service

Kesalahan lain yang sering diabaikan adalah menetapkan KPI tanpa melibatkan frontliner di tim Anda. Padahal, merekalah yang menjalankan tugas di garis depan, sehingga masukan mereka sangat penting. Ketika Anda melibatkan mereka dalam proses penetapan KPI, mereka akan lebih memahami tujuan yang ingin dicapai dan merasa memiliki tanggung jawab terhadap hasilnya. Diskusi dengan agen juga membantu Anda menemukan target yang lebih realistis dan dapat diterima oleh seluruh tim.

6. Tidak menjadwalkan waktu untuk evaluasi performa

KPI customer service yang telah ditetapkan bukan berarti tidak dapat diubah. Tidak adanya jadwal evaluasi performa justru bisa membuat KPI menjadi usang dan tidak relevan dengan kondisi terkini. Sebaliknya, evaluasi rutin memungkinkan Anda untuk menilai apakah target yang telah ditetapkan masih relevan atau perlu disesuaikan. Selain itu, evaluasi ini memberikan kesempatan untuk mengidentifikasi tantangan yang dihadapi tim dan mencari solusi yang lebih baik.